Por Stephen Koch, director global de Calidad de Datos en Smartstream
En este artículo de blog, Stephen Koch, director global de Calidad de Datos en Smartstream, comparte una experiencia personal sobre la denegación de una reclamación del seguro médico de su hija y establece un paralelismo con el fallo del Mars Climate Orbiter de la NASA. El hilo conductor de ambas situaciones es el impacto de un formato de datos incorrecto, lo que subraya el papel fundamental de la calidad de los datos. Stephen destaca cómo una discrepancia aparentemente menor, como un error en el formato de la fecha, puede interrumpir los procesos, haciendo hincapié en la importancia de garantizar formatos y unidades de datos precisos para evitar errores con consecuencias potencialmente graves. Este blog trata sobre las implicaciones más amplias de la calidad de los datos en diversos contextos, especialmente en el sector financiero, donde los errores pueden dar lugar a la exposición al riesgo, al cálculo incorrecto de los NAV de los fondos y a la pérdida de oportunidades de negociación.
Para quienes no viven en EE. UU., uno de los aspectos más destacados de nuestro sistema de seguro médico es que la compañía de seguros envía una «explicación de beneficios» (EOB, por sus siglas en inglés) después de visitar a un médico o centro médico. La función de la EOB es informarle de qué procedimiento o procedimientos pagará el seguro y cuáles no, en función de las restricciones de su póliza. A cada denegación o aprobación se adjuntan varios códigos, así como una breve explicación de lo que significa cada uno. Además, junto con la EOB se incluye una descripción detallada de sus derechos y de los pasos para apelar cualquier denegación de cobertura.
Seguro médico
Hace una semana aproximadamente, recibí una EOB de mi compañía de seguros médicos. Normalmente las dejo a un lado para revisarlas más tarde pero, por alguna razón, la abrí inmediatamente. Este aviso en particular me informaba de que no se había pagado la reciente revisión dental de mi hija. El motivo aducido era que no estaba cubierta por mi plan. Pensé que aquello no podía ser correcto; tenía la tarjeta del seguro delante de mí y su nombre aparecía claramente impreso como beneficiaria de la cobertura.
El plan había cambiado recientemente, así que, pensando que no había actualizado la información del nuevo plan en su dentista, llamé a la consulta y confirmé los detalles. Todo estaba correcto, tenían la información adecuada, por lo que no debería haber habido ningún problema.
A continuación, me puse en contacto con la compañía de seguros. El representante de la aseguradora confirmó rápidamente que mi hija figuraba, efectivamente, en la cuenta y que los procedimientos realizados estaban cubiertos por el plan. Yo no debería deber nada. El misterio se hizo más profundo; parecía que no se trataba de una solución sencilla. Debía de haber otro punto en el que el proceso se hubiera interrumpido. Tenía que investigar más a fondo.
Supuse que había tres lugares donde podría haberse producido el fallo. El primero era la consulta del dentista. Alguien podría haber enviado la solicitud de forma incorrecta. Podrían haber utilizado un código de reclamación equivocado, así que volví a llamar a la consulta. Revisamos la reclamación y parecía que no había nada que pudiera haber llevado al rechazo de la misma. El motivo del rechazo era que ella «no estaba cubierta por el plan», pero los números del plan eran todos correctos. El segundo lugar era la compañía de seguros. Ya había confirmado que figuraba en la cuenta y comprobé en su sitio web que aparecía en mi póliza. Busqué en el sitio web del seguro para ver si encontraba algo que hubiera hecho fallar el proceso.
Al mismo tiempo, empecé a trabajar con el tercer lugar, el grupo de beneficios de mi empresa. Ambos confirmaron todo lo que ya había averiguado. Parecía no haber ninguna razón para que la reclamación hubiera fallado, pero así fue. En ese momento estaba lo más frustrado posible, pero seguía sin tener ni idea de cuál era el verdadero problema.
Todo el tiempo que pasé trabajando en este asunto me recordó que tenía una cita próxima y que aún no la había confirmado. Me tomé un tiempo libre de la búsqueda del problema de la EOB para llamar a mi médico. La enfermera comenzó la conversación, como siempre, confirmando que efectivamente estaba hablando con la persona adecuada. «¿Puede darme su nombre completo y fecha de nacimiento?». Fecha de nacimiento. ¡FECHA DE NACIMIENTO! Confirmé rápidamente mi cita, colgué y volví a abrir el sitio web del seguro. Navegué hasta llegar a la página del participante y allí estaba.
Formatos de valores de EE. UU. frente a los europeos
Las fechas en el sistema eran erróneas. Su cumpleaños estaba en formato europeo (DD/MM/AAAA), no en formato estadounidense (MM/DD/AAAA). Resulta que este atributo se introdujo en el sistema en Europa y la persona no se dio cuenta de que el sistema utilizaba el formato de fecha de EE. UU. La fecha de nacimiento era un campo de coincidencia crítico y, al no coincidir, provocó el rechazo. Corregir esa única fecha fue suficiente para que todo volviera a fluir.
En diciembre de 1998, la NASA lanzó el Mars Climate Orbiter. Tras 11 meses, la sonda debía llegar a Marte y comenzar los preparativos finales para completar su misión. El Mars Orbiter tenía como objetivo investigar varias mediciones relacionadas con el clima, incluyendo la cantidad de vapor de agua que había en la atmósfera de Marte. Lamentablemente, su misión se vio truncada por un fallo catastrófico. El orbitador se estrelló contra el planeta y destruyó la sonda de un millón de dólares.
Al principio, el equipo de la misión no lograba encontrar el problema. ¿Qué sistema había fallado? Parecía que ninguno. Entonces, ¿cuál fue el motivo por el que se estrelló?
Controlar una nave espacial a millones de kilómetros de distancia es algo complicado. Los seres humanos somos muy buenos respondiendo a los cambios en las condiciones sobre la marcha, pero responder a los cambios que ocurren a unos 55 millones de kilómetros de distancia está plagado de peligros. En primer lugar, cualquier dato procedente de la nave tarda entre 3 y 5 minutos en llegar, dependiendo de la posición relativa de los planetas. Una vez recibidos estos datos, los humanos en la Tierra deben elaborar una respuesta y luego enviar instrucciones que, de nuevo, tardan entre 3 y 5 minutos. Después tienen que esperar la misma cantidad de tiempo para averiguar si las instrucciones han funcionado y, si no es así, qué más hay que hacer.
Por lo tanto, muchos sistemas se automatizan al máximo para limitar la necesidad de que se produzca esta interacción. Solo las instrucciones muy críticas se reservan para la interacción humana. Al igual que yo con la reclamación de mi hija, la agencia espacial analizó todos los puntos de fallo. ¿Falló algún sistema automatizado concreto? ¿Falló alguna persona al enviar un comando manual? ¿Falló la señal de radio? ¿Hubo un fallo de materiales?
Al igual que la reclamación de mi hija, el problema tenía que ver con una diferencia entre EE. UU. y el resto del mundo. La NASA había cambiado su unidad de medida básica del sistema anglosajón (pulgadas y pies) al sistema métrico (centímetros y metros) para estar en consonancia con el resto del mundo. El sistema del orbitador que se utilizaba para frenar la sonda para orbitar Marte estaba programado utilizando las medidas del sistema métrico. Desafortunadamente, uno de los proveedores que facilitaba las instrucciones reales a la sonda envió sus instrucciones en el sistema anglosajón. Se determinó que las instrucciones, tomadas como medidas métricas, hicieron que la sonda quedara por debajo de su órbita prevista y se estrellara contra la superficie de Marte.
Valores correctos, formato incorrecto
Se trata de dos situaciones radicalmente distintas. Sin embargo, muestran un problema común que afecta a todos los conjuntos de datos. Los valores de los datos pueden ser correctos, pero el formato es erróneo. En el primer caso, algo tan sencillo como la forma de mostrar un valor de fecha puede corromper un proceso que, de otro modo, sería sólido. Lo mismo ocurre con los datos capturados para las fechas de los instrumentos financieros. Tanto los derivados como los valores de renta fija hacen un uso extensivo de las fechas, desde las fechas de vencimiento y expiración hasta las de emisión y de cupón. Introducir una fecha errónea en uno de ellos puede dar lugar a todo tipo de riesgos. La valoración de precios, utilizada para calcular el valor de los bonos, que rara vez tienen ofertas y demandas activas, depende en gran medida de las fechas para completar esas evaluaciones. Los contables de fondos confían en que las fechas sean correctas para el devengo de cupones. Los operadores confían en las fechas para comprender los diversos rendimientos (por ejemplo, el rendimiento al rescate o el rendimiento al vencimiento) necesarios para elegir qué bonos comprar.
Las unidades incorrectas son la perdición de los derivados. Por ejemplo, si usted compra un futuro sobre el petróleo basado en 1.000 galones, pero se marca incorrectamente como 1.000 barriles, el valor de liquidación será 42 veces superior al valor real. Si el cálculo del valor de un futuro es en centavos por fanega y se marca como dólares por fanega, el cliente puede recibir un ajuste de márgenes erróneo.
Los datos son algo más que simples valores
Los datos son algo más que simples valores. Los valores sin contexto no valen nada. Como muestran estos ejemplos, equivocarse en el formato o en el tamaño de la unidad puede dar lugar desde a una molestia en un extremo del espectro, como en el caso del dentista de mi hija, hasta a una pérdida catastrófica en el otro, como en la destrucción de una sonda espacial multimillonaria. En el mundo financiero, tales errores pueden dar lugar a la exposición al riesgo, al recálculo de los NAV de los fondos de inversión y de cobertura, y a la pérdida de oportunidades de negociación.
