Por Roland Brandli, director de Estrategia Global, Smartstream
En la Cumbre de Tecnología Bancaria MEA Finance celebrada en Dubái esta semana, participé en un panel donde la conversación volvía constantemente al mismo punto. Los pagos no están bajo un tipo de presión. Están bajo cuatro, todas a la vez. Y la forma en que las instituciones respondan a cada una determinará dónde se situarán sus operaciones dentro de cinco años.
La competencia se ha trasladado a un nuevo territorio
Los bancos siempre han competido en pagos. Flujos transfronterizos, compensación nacional, esquemas regionales: estos son campos de batalla conocidos. Lo que ha cambiado es quién se presenta. Los proveedores de esquemas, incluidos Mastercard y Visa, están avanzando hacia espacios que anteriormente dejaban a los bancos. Mientras tanto, las multinacionales están planteando una pregunta completamente diferente: ¿por qué utilizar la cadena de banca corresponsal?
Las stablecoins y los pagos programables hacen que esa pregunta sea real. Mover dinero globalmente dentro de una organización, o a través de una base de clientes, sin tocar los rieles tradicionales ya no es un concepto que se debate en documentos técnicos. Se está probando. En algunos casos, ya está en funcionamiento.
Dónde terminará todo esto es genuinamente incierto. Los límites regulatorios en torno a las stablecoins están tomando forma. Cómo será el flujo de dinero dentro de esos límites, y dónde encajan los bancos, sigue abierto. Las instituciones que esperen una claridad total antes de preparar sus operaciones llegarán demasiado tarde.
El coste es más alto de lo que reflejan la mayoría de los presupuestos operativos
Una operación de pagos moderna ejecuta múltiples plataformas en paralelo: sistemas transfronterizos, compensación local y regional, rieles de pagos instantáneos. Cada uno conlleva sus propios requisitos de integración, su propia estructura de cumplimiento: KYC, AML, preautorización, controles de liquidez. El coste acumulado de mantener todo esto actualizado es significativo y creciente.
El coste que tiende a subestimarse, sin embargo, es la gestión de excepciones. Los pagos que fallan, se marcan o quedan fuera de los flujos de procesamiento automatizado todavía se resuelven en gran medida por personas. Persiguen a las contrapartes, trabajan con mensajes no estructurados y concilian resultados manualmente. En muchas operaciones, una parte sustancial de la plantilla se dedica a este trabajo. También lo hace una parte sustancial del riesgo de satisfacción del cliente.
Smart Agents está marcando una diferencia medible aquí. Estamos viendo que los costes de gestión de excepciones caen entre un 50 y un 70 %, con la IA asumiendo la carga de trabajo manual para que los equipos de operaciones puedan centrarse en decisiones que realmente requieren criterio.
El tiempo solía ser un recurso. Ahora es una restricción.
Durante la mayor parte de la historia bancaria, los ciclos de liquidación daban a los equipos de operaciones margen para trabajar. Los errores podían detectarse y corregirse. La liquidez podía gestionarse. Las excepciones podían investigarse antes de que nada se volviera urgente.
Los pagos instantáneos eliminaron ese margen. Cuando la liquidación se mide en segundos, la ventana para intervenir se cierra antes de que la mayoría de los procesos manuales hayan comenzado siquiera.
Abordar esto requiere algo más que velocidad. Requiere eliminar por completo los pasos manuales de la resolución de excepciones, de modo que cuando algo necesite una decisión humana, la persona se incorpore en el momento de la elección en lugar de al inicio de una larga investigación. El objetivo no es eliminar a las personas de las operaciones de pagos. Es situarlas donde puedan aportar algo que una máquina no puede.
La complejidad se está acumulando más rápido de lo que la experiencia puede seguir
Cada nuevo riel de pagos que añade una institución conlleva trabajo de integración, sobrecarga de mantenimiento y la necesidad de personas que comprendan cómo se comporta ese riel: técnicamente, operativamente y en términos de cómo falla. El problema es que los rieles se están multiplicando más rápido que el grupo de talento que los respalda.
Parte de la respuesta es capturar el conocimiento institucional en sistemas en lugar de dejarlo en las personas. Pero la arquitectura importa igual de mucho, y aquí es donde la conversación sobre IA se complica.
Los pagos contienen datos críticos de clientes. Si desea implementar agentes de IA en sus flujos de trabajo de gestión de excepciones, se enfrenta a un desafío real: ¿cómo utilizar la IA sin que esos datos salgan de su entorno y vayan a un modelo basado en la nube? Puede resolverse. Pero requiere decisiones deliberadas y atención sostenida. Las instituciones que traten la gobernanza de datos como algo secundario se encontrarán expuestas o incapaces de obtener los beneficios operativos que persiguen.
Cómo Smartstream respalda las operaciones de pagos
Estas cuatro presiones no se resuelven por sí solas. Pero comparten un hilo común: la necesidad de control en cada riel de pagos, sin que la sobrecarga operativa crezca al ritmo del volumen.
Smart Payments proporciona a los equipos de operaciones un único punto de control en múltiples rieles, con gestión automatizada de excepciones y visibilidad en tiempo real.
