Por Roland Brandli, Diretor de Estratégia Global, Smartstream
Na MEA Finance Banking Technology Summit no Dubai esta semana, participei num painel onde a conversa regressava continuamente ao mesmo ponto. Os pagamentos não estão sob um tipo de pressão. Estão sob quatro, todas ao mesmo tempo. E a forma como as instituições respondem a cada uma determinará onde estarão as suas operações daqui a cinco anos.
A concorrência mudou para novo território
Os bancos sempre competiram em pagamentos. Fluxos transfronteiriços, compensação doméstica, esquemas regionais: estes são campos de batalha familiares. O que mudou é quem está a aparecer. Fornecedores de esquemas, incluindo Mastercard e Visa, estão a avançar para espaços que anteriormente deixavam aos bancos. Entretanto, as multinacionais estão a fazer uma pergunta completamente diferente: porquê usar a cadeia de banca correspondente?
As stablecoins e os pagamentos programáveis tornam essa pergunta real. Movimentar dinheiro globalmente dentro de uma organização, ou através de uma base de clientes, sem tocar nos trilhos tradicionais já não é um conceito a ser debatido em documentos técnicos. Está a ser pilotado. Em alguns casos, já está em funcionamento.
Onde tudo isto vai parar é genuinamente incerto. Os limites regulamentares em torno das stablecoins estão a tornar-se visíveis. Como será o fluxo de dinheiro dentro desses limites, e onde os bancos se encaixam, ainda está em aberto. As instituições que aguardam por total clareza antes de preparar as suas operações chegarão demasiado tarde.
O custo é superior ao que a maioria dos orçamentos operacionais reflete
Uma operação de pagamentos moderna executa múltiplas plataformas em paralelo: sistemas transfronteiriços, compensação local e regional, trilhos de pagamentos instantâneos. Cada um tem os seus próprios requisitos de integração, a sua própria pilha de conformidade — KYC, AML, pré-autorização, controlos de liquidez. O custo cumulativo de manter tudo isto atualizado é significativo e crescente.
O custo que tende a ser subestimado, no entanto, é a gestão de exceções. Os pagamentos que falham, são sinalizados ou ficam fora dos fluxos de processamento automatizado ainda são resolvidos em grande parte por pessoas. Estas perseguem contrapartes, trabalham através de mensagens não estruturadas e reconciliam resultados manualmente. Em muitas operações, uma porção substancial dos recursos humanos está neste trabalho. Assim como uma porção substancial do risco de satisfação do cliente.
Smart Agents estão a fazer uma diferença mensurável aqui. Estamos a ver os custos de gestão de exceções caírem entre 50 a 70 %, com a IA a assumir a carga de trabalho manual para que as equipas de operações possam concentrar-se em decisões que realmente requerem julgamento.
O tempo costumava ser um recurso. Agora é uma restrição.
Durante a maior parte da história bancária, os ciclos de liquidação davam às equipas de operações espaço para trabalhar. Os erros podiam ser detetados e corrigidos. A liquidez podia ser gerida. As exceções podiam ser investigadas antes que algo se tornasse urgente.
Os pagamentos instantâneos removeram esse espaço. Quando a liquidação é medida em segundos, a janela para intervir fecha antes que a maioria dos processos manuais tenha sequer começado.
Abordar isto requer mais do que velocidade. Requer remover os passos manuais da resolução de exceções inteiramente, para que quando algo precisa de uma decisão humana, a pessoa seja envolvida no momento da escolha em vez de no início de uma investigação demorada. O objetivo não é remover pessoas das operações de pagamentos. É colocá-las onde podem acrescentar algo que uma máquina não pode.
A complexidade está a aumentar mais rapidamente do que a especialização consegue acompanhar
Cada novo trilho de pagamentos que uma instituição adiciona traz trabalho de integração, sobrecarga de manutenção e uma necessidade de pessoas que compreendam como esse trilho se comporta: tecnicamente, operacionalmente e em termos de como falha. O problema é que os trilhos estão a multiplicar-se mais rapidamente do que o conjunto de talentos que os suporta.
Parte da resposta é capturar o conhecimento institucional em sistemas em vez de o deixar nas pessoas. Mas a arquitetura é igualmente importante, e é aqui que a conversa sobre IA se torna complicada.
Os pagamentos transportam dados críticos de clientes. Se pretende implementar agentes de IA nos seus fluxos de trabalho de gestão de exceções, enfrenta um desafio real: como usar IA sem que esses dados saiam do seu ambiente e vão para um modelo baseado na nuvem? Pode ser resolvido. Mas requer escolhas deliberadas e atenção sustentada. As instituições que tratam a governação de dados como uma reflexão tardia encontrar-se-ão expostas ou incapazes de realizar os benefícios operacionais que procuram.
Como a Smartstream apoia as operações de pagamentos
Estas quatro pressões não se resolvem por si próprias. Mas partilham um fio comum: a necessidade de controlo em todos os trilhos de pagamentos, sem que a sobrecarga operacional cresça em paralelo com o volume.
Smart Payments dá às equipas de operações um único ponto de controlo em múltiplos trilhos, com gestão automatizada de exceções e visibilidade em tempo real.
