2026年が始まり、オペレーショナルレジリエンスと規制圧力が金融機関の優先事項を形作り続けています。Smartstreamがどのように対応しているかを理解するため、最高顧客責任者のニック・スミス氏に、カスタマーサクセス、グローバルエンゲージメント、そしてSmartstreamが今年に向けてどのようにアプローチを進化させているかについて話を伺いました。
「当社は非常に顧客中心の組織です。当社は傾聴と継続的なエンゲージメントに注力しており、製品への投資において、お客様の意見が当社の行動を導いています 。」— ニック・スミス、最高顧客責任者
DORAやCPS 230のような主要な規制フレームワークの下で2026年を迎えています。これは今年の貴社の重点にどのような影響を与えていますか?
ニック: これらの規制により、オペレーショナルレジリエンスが最前線に押し上げられました。お客様から聞いているのは、特に期待が厳しくなる中で、より安定した業務とより良い可視性が必要だということです。Smartstreamでは、今年を強力な顧客中心の考え方で迎えています。つまり、より深いエンゲージメント、より明確なコミュニケーション、そしてプロアクティブなサポートです。当社のソリューションの支援により、すべてのお客様が規制要件を満たせるという確信を持っていただきたいと考えています。
Smartstreamが顧客中心の組織であることについて、よくお話しされていますね。それは実際にはどのようなものですか?
ニック: それは傾聴から始まります。お客様の意見が、当社の製品やサービスへの投資方法を直接形作るようにしています。マネージドサービスの強化、コミュニケーションの改善、新機能の開発など、当社が行うすべてのことは、当社の製品を日々使用されている方々との実際の継続的な対話に基づいています。継続的なエンゲージメントこそが、意味のある前進を実現する唯一の方法です。
このアプローチの効果は、Customer Connectプログラムで最も明確に表れています。過去1年間で、南アフリカ、ストラスブール、ケープタウン、インド、トロント、ニューヨークでセッションを開催しました。これらの議論は、優先事項を検証し、即座の対応が必要な領域を特定するのに役立っています。2026年を通じて、EMEA、APAC、米州全域でプログラムを拡大し、より多くの製品詳細セッション、ロードマップセッション、ピアツーピアのラウンドテーブルを実施します。
過去1年間で、エンゲージメント手法はどのように進化しましたか?
ニック: かなり大幅に進化しました。より定期的で透明性の高いコミュニケーションへと移行しました。現在、お客様には、製品アップデートやベストプラクティスを共有する定期的なウェビナーを通じて当社からの情報をお届けしています。ニュースレターを拡充し、ロードマップの洞察やサービス改善を含めるようにしました。そして重要なのは、ビジネスレビューの頻度はお客様主導であることです。週次を好まれる方もいれば、月次や四半期ごとを好まれる方もいます。重要なのは、説明責任を果たし、改善を続ける中でフィードバックループを緊密に保つことです。
際立った成功例は、当社のAI対応照合ソリューションであるSmartstream Airの継続的な成長です。パプアニューギニアの初期ユーザーから、シンガポール、インド、英国、米国のチームまで、お客様の直接的な意見に基づく急速な採用が見られます。そのフィードバックを、ワークフローを簡素化し、手作業を削減し、オペレーションチームの解決までの時間を短縮する的を絞った機能強化に変換しています。
2026年におけるカスタマーサクセスチームの重点は何ですか?
昨年末に専任のカスタマーサクセスチームを正式に設立しました。2026年は、プロアクティブなイネーブルメントに注力を倍増させています。問題が発生する前に連絡を取り、お客様が今日Smartstreamソリューションからより多くの価値を得るためにどのように支援できるかを尋ねています。チームが機能をより迅速に採用できるよう、より多くの学習コンテンツ、プレイブック、ガイドを追加しています。そして、構造化されたオンボーディング、ヘルスチェック、成果重視のレビューを実施し、価値が早期に実現され、持続されるようにしています。当社の使命は、すべてのお客様がSmartstreamから最大限の価値を得られるよう、お客様の目標を真に支援する方法で支援することです。
今後のイベントとカスタマーサクセスストーリーをご覧ください。
よくあるご質問
- 現在、Smartstreamのマネージドサービスの最優先事項は何ですか?
プロアクティブなエンゲージメントと定期的なビジネスレビューを通じて、お客様がオペレーショナルレジリエンスを強化し、透明性を高め、より迅速に価値を実現できるよう支援することです。 - Smartstreamにおけるカスタマーサクセスはどのように進化しましたか?
プロアクティブなイネーブルメントアウトリーチ、学習コンテンツ、構造化された価値実現に焦点を当てた専任のグローバルチームを設立し、お客様が当社のソリューションからより早く、より多くの価値を得られるようにしました。 - Smartstream Airとは何ですか?また、なぜ採用が増加しているのですか?
Smartstream Airは、当社のAI対応照合ソリューションです。お客様のフィードバックが一貫性を向上させ、解決までの時間を短縮する製品強化に反映されているため、グローバルに採用が増加しています。
