Por Roland Brandli, Gestor de Produto, TLM Aurora
Em poucos anos, o panorama dos pagamentos passou por uma revolução. Um pagamento transfronteiriço que antes demorava dias agora requer apenas algumas horas; os volumes de pagamentos instantâneos crescem incessantemente. Uma única mensagem de pagamento transfronteiriço pode transitar por múltiplas infraestruturas de pagamento — domésticas, regionais e transfronteiriças — para chegar ao beneficiário final. O nosso mundo cada vez mais digital alterou as expectativas dos clientes: as pessoas querem elevada rapidez e um bom serviço e podem também queixar-se publicamente, por exemplo, através das redes sociais, se os níveis de serviço forem fracos.
Infelizmente, quando os processos de pagamento correm mal, a resposta do setor bancário ainda pertence, em grande medida, à era analógica. Os processos de gestão de exceções são, na sua maioria, manuais, morosos e complexos: pode demorar dias aos bancos rastrear e corrigir uma transação problemática. Compreensivelmente, os clientes podem questionar-se por que motivo, quando um pagamento pode ser efetuado instantaneamente, a correção de um pagamento falhado deve demorar tanto tempo.
Resolver estas falhas representa um custo imenso para o setor financeiro. Estimativas do setor sugerem que dois milhões de transações falham diariamente em todo o mundo, e que cada uma custa 40 euros a corrigir. As exceções também expõem os bancos a risco financeiro, operacional e reputacional.
Prestadores e infraestruturas de pagamento
A existência de numerosos prestadores e infraestruturas de pagamento (cada um com o seu próprio conjunto de regras e fluxos de trabalho prescritos para lidar com exceções), bem como uma variedade de formatos de mensagem, significa que o contexto em que os bancos investigam exceções é altamente complexo e fragmentado. Muitos bancos têm equipas organizadas por prestador e infraestrutura de pagamento para tratar de investigações de pagamentos. Isto conduz a formas de trabalho não padronizadas, frequentemente resultando em processos ineficientes. Esta complexidade também compromete os seus esforços para melhorar as velocidades de processamento e reduzir custos.
Várias empresas, predominantemente grandes organizações de Tier 1, responderam investindo em sistemas de CRM sofisticados. Esta tecnologia tende a ser dispendiosa e complexa de instalar e, consequentemente, permanece fora do alcance de instituições mais pequenas ou com menos recursos.
Atenta à necessidade premente do setor por uma alternativa fácil de adotar e acessível, a Smartstream desenvolveu o TLM Aurora Advanced Payments Control. Trata-se de uma solução única e integrada que normaliza as operações e consolida o tratamento de exceções para diferentes infraestruturas e formatos de pagamento. A solução automatiza grande parte do processo de gestão de exceções para sistemas SWIFT e RTGS, proporciona visibilidade total sobre os pagamentos — uma visão única sobre múltiplas infraestruturas de pagamento — e ajuda a reduzir os tempos de resolução de exceções, os custos e o risco. Além disso, é orientada para tarefas e fácil de utilizar, ajudando os back offices a aumentar a produtividade.
